Отсутствие жалоб не показатель. Как понять, удобен ли бизнес-пользователям интерфейс?

Дмитрий Смагин из ПИК делится опытом проектирования интерфейсов для внутреннего B2B-продукта. Ключевая мысль: отсутствие жалоб от пользователей не означает, что интерфейс удобен. Часто корпоративные пользователи не сообщают о неудобствах, потому что привыкли или не видят альтернативы. Автор предлагает внедрять количественные метрики (время выполнения задачи, количество кликов, процент ошибок) и проводить регулярные UX-исследования даже при видимом спокойствии.

Особый акцент сделан на разнице между субъективной оценкой «всё ок» и объективными данными. Смагин описывает, как в ПИК организовали замеры удовлетворённости через NPS и CSAT, а также использовали тепловые карты и записи сессий. Для продюсеров и редакторов, работающих с цифровыми платформами для монтажа или дистрибуции контента, этот материал — практическое руководство по выявлению «тихих» UX-проблем, которые тормозят рабочие процессы.

Подробности методологии и конкретные примеры улучшений интерфейса — в полной статье на Хабре. Рекомендуется тем, кто отвечает за разработку корпоративных инструментов в медиа.